杂’，而在于它真实反映了我们服务链条上的短板，不在于鼓励‘个人英雄主义’，而在于启示我们如何将个人的有效探索转化为系统的能力。领保中心选择汇报此案，应寒栀同志在其中的付出和思考，正是这种担当精神和创新意识的体现。我认为，这不仅不应该被质疑，反而值得充分肯定。我们要思考的，不是该不该做，而是如何通过机制创新，让下一个类似案件的处置，不再如此艰难，让我们的一线同志，能够更有力、更高效地践行‘外交为民’的承诺。”

会场响起热烈的掌声。

然而郁士文并没有在赢得掌声后就此打住。他深邃的目光扫过全场，刚刚缓和的气氛似乎又因他接下来的话而重新变得凝重起来。

“借着大家提出的关于资源边界和个案价值的讨论，我想再引申谈一个更现实，也更让我们如坐针毡的问题。”他的声音依旧平稳，但每个字都仿佛带着千钧重量，“近年来，外交部领事保护中心，以及我们各驻外使领馆，收到的投诉信、抱怨电话，数量是连年上升的。网络上，也不乏一些声音，认为我们的外交工作，‘宣传’做得漂亮，但真正落到实地，当普通公民在海外遇到急事、难事时，常常感到无奈，觉得使不上劲，帮不到底。”

他略微停顿，让这番话在每个人心中沉淀。会场内鸦雀无声，所有人都能感受到这个话题的敏感和沉重。这是许多外交官内心清楚，却很少在如此正式场合被高层领导直接、公开点破的痛点。

“我们不能回避这个问题，更不能简单地归咎于群众不理解、要求高。”郁士文的语气带着一种不容置疑的严肃，“这恰恰说明，我们的 工作，与人民群众日益增长的、对海外权益保障的迫切需求之间，还存在差距。我们‘外交为民’的初心，在复杂的现实和僵化的流程面前，有时确实打了折扣，显得力不从心。”

他再次将目光投向应寒栀，也扫过领保中心同仁所在的区域：“而这，也正是我支持，甚至可以说是要求领保中心，将史奶奶这样一个正在进行中、困难重重、甚至可能算不上‘典型成功案例’的案子，拿到今天这个研讨会上来的深层原因！”

他的声音提高了几分，带着一种振聋发聩的力量：“我们不能只躺在那些光鲜亮丽、圆满成功的案例上沾沾自喜。我们更要直面那些‘无奈’、那些‘投诉’背后的真实困境！史奶奶的案子，它不完美，它耗时漫长，它过程曲折，它甚至凸显了我们现有体系的无力感。但正是这种‘不完美’，这种‘无力感’，才最真实地反映了我们一部分海外同胞的处境，才最能刺痛我们，提醒我们不能忘了‘为民服务’这个初心！”

他环视全场，眼神锐利：“这个案子像一面镜子，照出了我们流程中的堵点，协作中的断点，以及服务中缺失的温度。我们要做的，不是去争论它是否足够‘复杂’，是否具备‘可复制性’，而是要从中汲取教训，找到改进的方向！我们要思考，如何通过制度的完善、技术的应用、资源的整合，让下一个‘史奶奶’不必等待如此之久，让我们的一线同志不必付出如此艰辛的‘个人努力’也能解决问题，让群众在需要时，能真切感受到来自祖国的、高效而有力的支撑，而不是‘无奈’！”

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